「今時今日咁嘅服務態度係唔夠㗎！」不知有多少從事客戶服務行業的人，曾被這句舊廣告口號害慘了呢？
誠然，「客戶服務」就是要讓客人體驗到最好的服務，同時又能幫助他們解決購物、產品應用及品質上遇到的問題。但現今網購發達，客人簡單發一個inbox message或WhatsApp就能直接投訴，而店方回覆稍有不當，即有機會被截圖、負評、批鬥，因此網店客服所面對的問題，比以往更刁鑽。
筆者的客服團隊過往也曾收過不少奇特退款要求，例如客人購入30片面膜，在收貨3個月後，才聲稱自己用了數片後覺得不適合而要求全額退款；亦有衣服既穿著過又洗滌過，卻投訴一句甩色而要求退貨退款；甚至有客人因誤會2,000多元合共6次的激光療程，可滿足她每次療程盡享6個不同機頭的心中假想，殊不知當了解事實並非如此時，就反投訴我們不是。
最無奈的是，我們早已於網頁文字及直播口述，對相關優惠細節說明得非常清楚，但難免仍有客人因不合自己預設心意而作出投訴，這種「期望落差」也需要特別技巧作管理及應對。一般遇到上述特殊情況，我會建議團隊要不慌不忙，緊守以下兩大對應準則：
首先，要保持耐性，並禮貌地感謝查詢。客人願意反映，也是一個機會讓你證明團隊及品牌的專業，過程中發揮得好，更可扳回一城，化敵人為忠實客戶呢！
之後，要仔細聆聽及了解投訴內容，跟進問題並加以回覆。以上述衣服甩色個案為例，我們得悉事件始末情況後，會先安撫客人表達理解，然後會適當解釋和表明公司售後立場，如「貨品出門一經拆開使用，均不設任何退款」等；同時建議避免往後同類型問題再發生的做法，如擺放吸濕片、只與白色和淺色衣服合放機洗等，盡量提供協助，讓客人感到被重視及尊重。
多行一步 有意想不到收穫
基於我們每晚直播完結後都已經是11或12時多，團隊試過凌晨2時仍在回覆熱情顧客對產品的即時查詢，而顧客也感受到我們的用心服務，加以欣賞。更有熟客來我們公司自取貨品時，會為客服送上小禮物及食品表示答謝，回想起來，也是件非常窩心的事。
正所謂「百貨應百客」，客人也會有千百樣，很多因素令我們未必能完全控制，也終究不能討好所有消費者。倘若團隊真的有做得不好的地方，如貨源臨時缺貨、耽誤出貨期等，我們也會真誠致歉，並安排後續跟進或退款。
筆者認為，遇到有問題就努力去改善，但客服內心千萬不要充斥負能量。作為優秀的網店客服，擁有高情商與好耐性，是最寶貴、最重要的，即使被無理客人謾罵後，仍可控制情緒，作出專業回應。而作為團隊之首，我會清楚向團隊說明品牌與公司的經營及服務宗旨，同時會鼓勵員工多跟同事交流心得，學懂釋懷及釋放負能量，自然能樂在其中，與客人好好建立長遠關係。
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