一場娛樂盛事，被一個失敗的購票系統搞成一團糟，的確是將好事變成壞事。
英國樂隊Coldplay將於4月在啟德體育園舉行4場演唱會，售票平台購票通（Cityline）將部分1399元的演唱會門票，誤印標示VIP-Floris的字樣，與2799元的貴賓票混淆，Cityline要重印門票，並要求購票者親身換票。
事件迅即鬧大，因為部分購票者來自內地及海外，要求他們來香港換票，Cityline的確是將自己的問題轉嫁到客戶身上了。後來大批內地訂票者湧到文化體育及旅遊局局長羅淑佩的小紅書上申訴，Cityline才在廣州及深圳增設換票點，並聲稱計劃推出快遞換票服務。Cityline 並表示會退還150元的購票手續費。
一波未平，一波又起。Cityline發布的中英雙語AI生成數字人道歉影片，宣布有關安排，片中女數字人被當作Cityline的客戶服務人員，語調甚生硬，聲畫不同步，機械味很濃。本來應用人工智能是先進的表現，但Cityline這樣用人工智能數字人出來見人，連一個真人總經理都不出來。很多人看完影片怒氣更盛，在網上留言問Cityline是不是在搞笑。
Cityline把事件越搞越糟。文體旅局局長羅淑佩周二出席體育委員會會議後見記者，指具體為何出錯，必須由Cityline自己去解釋，「他們負責收到指示，怎樣去印票，印什麼票，全部由他們去處理。」羅屬佩更指Cityline 應該向公眾道歉。
印錯票事件暴露香港這些購票平台出現的多重問題。首先收150元手續費已經是非常高。第二，收這麼高手續費還會印錯票，而印錯票之後更加要顧客自己去處理，要親自來香港換票，認真誇張，為何不一早研究郵寄換票的方式呢？第三，爆出這麼大件事，上至總經理下至推廣及公關部門的主管，沒有一個人出來解釋，然後推一個AI數字人出來拍條片就算數，的確是腦洞大開的危機處理安排。
羅局長狠批Cityline，叫他們自己出來解釋道歉，固然因為這件事實在搞得太差，將Coldplay來香港表演一件好事變成壞事。尤有甚者，未來香港還有多個大型演唱會將會推出，如果購票系統未來再出事，又會將香港的娛樂盛事變成壞事。
看一看Cityline的問題，似乎也是冰凍三尺非一日之寒。康文署屬下的城市售票網，本來由Cityline營運，但在2021年再次競投的時候，Cityline競投失敗，被騰訊屬下的「貓眼」取得營運合約，當時Cityline的總經理林永存接受訪問的時候，聲稱「貓眼的標價非常之低，可能是因為系統會在中國大陸內運作，並非單純以商業角度考慮」。這個說法的確誤導，令人覺得內地的公司不知有什麼不可告人的原因，去競投運營香港的購票系統。
不過看看之後貓眼的運作，其實是一個高效的商業營運，貓眼當日以9170萬元投得城市售票網的運營權，較購票通上一個標期，即是2012年的中標價1. 2億元為低。貓眼隨即籌備全新的流動購票應用程式，但是後來貓眼的新系統開發受阻，未能如期與購票通交接，處方須要另斥866萬元公帑，續用購票通的舊系統一段時間。而購票通向會員發出電郵，表明會將進行系統升級，將遷移至新平台，主動詢問會員轉移個人資料的意願。
結果幾番周折，貓眼終於在2022年12月推出新的城市售票網購票系統，新系統大幅改善，包括引入雲端技術平台，增大系統容量及彈性，在處理受歡迎節目開售當日，同一個時間可以容納的購票人數，由之前的2000個大增10倍至2萬個，並可以更加有效處理用量激增的需求。新系統也支援更多的電子支付方式，明顯較舊系統優勝。
從政府轉換城市售票網的營運商，可見政府對Cityline的評價，或許不單是標價問題。從一個更宏觀的角度說，在20、30年前香港推出一個電子購票平台，在當時相當先進，但是幾十年過去，香港系統升級緩慢，管理落後，就出現這樣或那樣的問題，追不上時代發展的步伐。
不過，香港的電子購票系統依然是一個半壟斷的狀況，在啟德體育園開幕之後，這些系統若不能盡快轉型升級，將會是香港娛樂事業發展的一大絆腳石。
盧永雄
